Tailor of Branding

-Croitoria de cafea-  Povestea din spatele unei afaceri de succes

IMG_2314

Ideea evenimentului a apărut la o cafea, din dorința noastră de a afla cât mai multe lucruri despre aceasta, dar și despre modul în care ne putem dezvolta propriul brand, dezvoltând o afacere de succes. Apoi a urmat întrebarea: Cine ar fi cea mai potrivită persoană pentru evenimentul nostru? Răspunsul nu s-a lăsat așteptat deoarece, prima variantă a fost Mugur Tureschi -„Croitoria de cafea”.

Zis și făcut. În data de 14 decembrie 2017, la Home Cocktail Bar, a avut loc cel mai deosebit eveniment, în care au fost îmbinate cafeaua și succesul.

IMG_2316

Ei bine, dacă nu știți încă cine este Mugur Tureschi, trebuie să faceți neapărat o oprire la Croitorie, pe strada Iuliu Maniu, nr. 17, și vă promit că nu veți regreta.Mugur a venit foarte deschis la eveniment, a răspuns tuturor întrebărilor și curiozităților noastre, despre domeniul în care activează. A încercat să ne îndrume și să ne ofere sfaturi, care cu siguranță ne vor ajuta pe viitor.

Ne-a povestit despre modul în care și-a început afacerea și cum și-a dezvoltat propriul brand, greutățile pe care le-a întâmpinat, pentru că, trebuie să recunoaștem: este nevoie de multă muncă, dedicare și cel mai important pasiune, pentru a reuși în acest domeniu. Totul a început din pasiunea sa pentru cafea, iar numele actualei afaceri l-a ales păstrând denumirea anterioară a prăvăliei, sugerând astfel ideea de meșteșug și de păstrare a tradițiilor. Trebuie să le mulțumim celor 28 de persoane, care au ales să participe la acest eveniment organizat de asociația noastră, dar în special lui Mugur, care și-a răpit din timpul său pentru a ne povesti despre modul în care pasiunea se poate transforma într-un business de succes.

În cele din urmă, aș încheia cu un citat, care în opinia mea descrie cel mai bine experiența acestui eveniment: „E incredibil cum lumea începe să se schimbe prin ochii unei cești de cafea.”

IMG_2327

Tansanu Mădălina

Marketing colorat: influența culorilor asupra deciziei de cumpărare a consumatorului

Autor: Beatrice Moroi

1

Ți-ai imaginat vreodată viața fără de culori?

Eu cred că ar fi o viață plictisitoare, lipsită de emoții. Știm cu toții că fiecare culoare are o semnificație aparte și că trezește în noi diferite stări, dar impactul psihologic asupra noastră este mai mare decât credem. Prin urmare, nu este de mirare că specialiștii din lumea marketingului au dezvoltat strategii prin care sunt folosite culorile pentru a ne convinge să cumparăm un produs sau serviciu.

Fiecare campanie publicitară are la bază o strategie bine gândită, astfel încât prin culorile alese să atragă cât mai mulți consumatori, în dependență de vârstă, nivel socio-economic sau zona geografică. Au fost realizate mai multe studii care au demonstrat că aproximativ 85% dintre oameni decid să pună un produs în coșul de cumpărături datorită culorilor acestuia. Deși la prima vedere ar părea exagerat, acest fapt este cât se poate de adevărat. Cu toate acestea, nu te voi plictisi cu date statistice, hai sa vedem, totuși, influența câtorva culori în luarea deciziei de cumpărare.

Roșu

Această culoare vie trezește emoții puternice, stimulează pofta de mâncare, crește intensitatea emoțiilor și atrage atenția consumatorului. Se regăsește, în special, la produsele de consum precum băuturi sau fastfood. Vă sunt cunoscute următoarele branduri?

234

Sper că nu te-am pierdut prin bucătărie, pentru că mai am exemple pentru tine.

Albastru

Albastrul este asociat adesea cu liniștea, apa, relaxarea, fiind culoarea cerului și a mării. Aceasta vine în contrast cu roșul, întrucât diminuează pofta de mâncare. Din punct de vedere al marketingului, albastrul crează senzația de securitate și încredere în brand. Cel mai des, această culoare este folosită de produsele de igienă personală și cele din tehnologie, dar și în orice tip de publicitate relaționată cu apa, cerul.

5

6

7

Verde

Este culoarea naturaleței și transmite valori ecologice. Verdele este asociat sănătății și liniștei. În marketing acesta este folosită în magazine pentru a crea o atmosferă relaxantă, simbolizează bogăție și fertilitate.

 9

810

 

Galben

Galbenul este culoarea bucuriei, stimulează procesele mentale și sistemul nervos, în același timp provocând oboseală. În marketing reprezintă optimism și tinerețe.

11

12

Portocaliu

Culoare energică, se folosește în promovarea produselor de sport, băuturi energetice și vitamine, printre altele. În marketing brandurile care folosesc această culoare transmit ideea de prietenie, bucurie și încredere.

13

14

Roz

Rozul este relaționat cu inocență, copilărie, feminitate. În principal sunt atrase fetele, întrucât este o culoare vie și strălucitoare. De obicei, este folosită de către brandurile de jucării, machiaj, modă, detergenți, etc.

15

16

17

Alb

Este o culoare universală, simbolizând puritate și pace. În publicitate este folosită, în general, pentru campanii minimaliste sau produse noi pe piața de consum. De asemenea, albul reprezintă curățenia.

 18

19

Negru

Negrul înseamnă autoritate, clasic, mister, secret. Reprezintă putere și îmbină tradiția cu eleganța. Astfel, brandurile ale căror logouri și reclame sunt predominate de această culoare, se adresează consumatorului sofisticat și discret.

Acestea sunt doar câteva dintre culorile folosite în strategiile de marketing. Acum că ai aflat micul ”secret”, sigur vei fi mai atent atunci când vei achiziționa un produs de pe raftul magazinului.

20

21

beea

Copywriting vs. editarea de conținut – de ce este important să cunoaștem diferențele

Autor: Cristina Tudose, contributor PRIME Braşov

Sunt sigură că majoritatea dintre voi ați auzit măcar o dată de termenul de copywriting, fie pe la facultate, fie citind din cărți sau poate chiar online. Sunt de asemenea sigură că o mare parte dintre voi ați făcut o confuzie de care sunt și eu vinovată, și anume ați încurcat copywriting cu copyright, crezând că înseamnă cam același lucru. Stați liniștiți, nu sunteți singurii, se întâmplă și la case mai mari. Cea mai mare confuzie pe care o implică termenul este aceea că se pronunță foarte asemănător în limba engleză, de aceea oamenii sunt convinși (eronat), că activitatea de copywriting – scriere cu scop persuasiv, respectiv copyright sau legea drepturilor de autor înseamnă același lucru.

dDe ce este esențial atât pentru cultura noastră generală, dar mai ales că viitori experți în PR să cunoaștem aceste lucruri? Pentru că, fie că ne place sau nu, la un moment dat, dacă vom profesa în domeniu, vom fi nevoiți să redactăm și anumite materiale, să ne ocupăm puțin și de partea de comunicare scrisă – iar orice formă de comunicare scrisă are un anumit scop. Un copywriter bun trebuie să cunoască diferențele de stil, de la comunicate de presă la articole pentru site-uri sau postări pe social media.

Și totuși, ce face mai exact un copywriter? Cum îl diferențiem de editorul de conținut sau content editor-ul? În primul rând, explicat pe înțelesul tuturor – copywriting-ul este o activitate care are ca scop principal persuadarea și că finalitate determinarea publicului să acționeze într-un anumit fel (fie că vrem să atragem vizite pe site, să creștem numărul de vânzări, etc.). De exemplu, facem copywriting atunci când dorim să convingem publicul de utilitatea unui produs, să le creem o nevoie pentru acel produs chiar dacă la început nu o aveau iar editare de conținut atunci când doar informăm publicul țintă de caracteristicile produsului într-un mod obiectiv. În general, brandurile utilizează ambele tehnici – descriu produsul obiectiv, dar te și fac să crezi că ai nevoie de el.

Așadar, după cum probabil ați intuit, aceasta este diferența principală-editarea de conținut are în primul rând scop informativ – vrem ca publicul nostru țintă să afle ceva. Și aici există, bineînțeles, nuanțe subtile, pentru că probabil v-ați gândit la stilul jurnalistic și ați avea dreptate. Însă, presa, de foarte mult timp încoace a devenit tabloid – ceea ce înseamnă că jurnaliștii nu mai relatează obiectiv faptele, ci părtinitor și într-un mod care să persuadeze publicul să gândească într-un anumit fel sau să adopte o anumită poziție. Așadar, am putea chiar să-i numim copywriteri, însă jurnaliști în adevăratul sens al cuvântului mai puțin. 

Orice expert în PR și comunicare, chiar dacă nu se va specializa neapărat pe copywriting ar trebui să cunoască măcar câte puțin despre domeniu, pentru a nu comite gafe foarte grave atunci când trebuie să redacteze un material care impune anumite standarde sau să confunde termenul „copywriting” cu legea drepturilor de autor.

Deși copywriting-ul are foarte multe definiții, voi încheia totuși cu cea care îmi place mie cel mai mult, pentru că sintetizează în mod fidel caracteristicile profesiei – citatul îi aparține lui Iain Broome, iar acesta afirmă:“A fi copywriter este ceva mai presus de definiții, dar este corect să spunem că un singur lucru ne leagă pe toți: cu toții lucrăm cu cuvintele în fiecare zi.”

cristina

Sweet Marketing – Marketing & Cupcakes

Tu cât de bine te promovezi în mediul online?

În zilele noastre, toată lumea vorbește despre marketing și importanța lui, dar sunt anumite aspecte care ne pot scăpa, pentru că nu sunt atât de frumos împachetate ca brandingul, de exemplu,

Performance Marketing. Noi am adus un specialist care să ne vorbească despre Performance Marketing și te invităm și pe tine alături de noi, pentru că știm cât e de important să fim în pas cu ultimele tendințe în materie de marketing, fie că suntem studenți, fie că deja profesăm în domeniu.

Hai să înveti alături de noi!
Înscrie-te AICI!

Când? Miercuri, 10 mai 2017.
Unde? La prietenii noștri de la Old Firm,pe strada Strada Apollonia Hirscher 12.

prfm

Trenduri sociale și experiențe multisenzoriale

Trenduri sociale și experiențe multisenzoriale

Autor: Ioana Bumbar

Tot ceea ce se întâmplă în jurul nostru are însemnătate și creează (sau NU) memorabilitate. Cele mai noi și cool practici pe care trebuie să le știe o persoană pasionată de nou, de comunicare, de trenduri, de networking ș.a sunt acelea care sunt făcute DE oameni și CU oameni.

b1

La ora actuală, oamenii aleargă după cunoaștere și după experiențe. Acestea sunt două produse ale umanizării, de care fiecare este dependent.

De exemplu, atunci când te afli intr-un magazin de cosmetice sau într-o parfumerie și vrei să îți cumperi un parfum sau doar ai uitat să îl folosești dimineață, înainte să pleci de acasă, primul instinct pe care îl ai este de a încerca parfumul.

De exemplu, atunci când te afli într-o parfumerie și vrei să îți cumperi un parfum nou – sau pur și simplu ai uitat să aplici parfumul tău înainte să pleci de acasă – primul instinct pe care îl ai este acela de a încerca parfumul. Această practică – de a folosi un strop de parfum pe piele sau pe o hârtie specială – este folosită încă din vremea lui Jean-Baptiste Grenouille (vezi filmul Perfume:The Story of a Murderer, 2006), pentru a vedea reacția la nivelul pielii sau la nivel olfactiv. Acest exemplu este un model de experiență multisenzorială: atunci când simți esența unui parfum îți poți transpune întreaga existență în notele acelui produs, care te poate trimite într-o anumită direcție;  așadar, ne creează o poveste, un alt univers, strâns legat de schemele noastre mentale.

Pe de altă parte, după cum spune Jonas Berger (2015) în cartea sa Contagios. Cum se răspândesc ideile, faptul că porți parfumul X de la brandul Y este un declanșator de stare, reprezintă moneda socială pentru brandul tău (acest concept mai poate fi definit și prin recunoaștere socială). În momentul în care cineva te va complimenta în legătură cu mirosul parfumului pe care îl porți, automat te va întreba și cărui brand aparține; prin faptul că tu vei răspunde că este un parfum luxury, fără ca persoana respectivă să se știe că tu te-ai parfumat pe ascuns într-un magazin de cosmetice – doar pentru că ai uitat să faci acest lucru acasă –, te va asocia cu valorile brandului respectiv: „Aaaa, ai bani …”.

b2Ce este actual la nivelul întâlnirilor și reprezintă experiențe multisenzoriale, aducând un plus valoare brandului tău personal, sunt acele petreceri care se desfășoară în timpul zilei, care marchează un puternic trend social.

Mirela Bucovicean (Molecule F) a vorbit despre această tendință la o emisiune media, iar printre cele declarate de ea referitor la acest tip de day party, a fost și faptul că „Să pierzi noaptea este puțin demodat”. Iată că am identificat și una dintre cauzele acestor petreceri. Mirela Bucovicean este un brand, un antreprenor de succes, care este la curent cu tot ce se întâmplă în acea lumea în care orice este schimbător și în care ceea ce se petrece trebuie să fie foarte captivant pentru a prinde.

 În cadrul acestor petreceri de zi, lumea se adună pe la ora amiezii, de obicei în locuri destinse – rooftop-uri, pe plajă sau în localuri amenajate astfel încât să îți ofere senzații preluate din diferite cadre ale naturii și nu numai. Acestea sunt party-uri tematice, dar care, la rândul lor, sunt creatoare de trenduri în tot ce ține de fashion și styling (vezi Coachella, Summer Well, Untold, Electric Castle ș.a). La aceste evenimente poți lua pulsul societății și poți vedea încotro se îndreaptă comunitatea din care faci parte.

b3

Pentru a realiza un sumar a tot ceea ce înseamnă acest trend social am identificat câteva keywords: Socializare, Mâncare, Networking, Fashion, Styling, Trends, PR, Brand Personal. Ești cine ești în funcție de mediul din care faci parte.

#ideeaPRIME: Organizează-ți propria petrecere acasă și în loc de stresul pe care îl aduni în încercarea de a fi totul aranjat, încearcă să mergi pe principiul: Organizat în propria-mi dezorganizare.

bumbi

Lefter PR-escu?

Lefter PR-escu?

Autor: Diana Cernat

d1Conform unui articol publicat de VICE sub titlul Cele mai inutile facultăţi din România, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice ocupă un loc de seamă în topul facultăţilor care creează şomeri.

S-a pornit de la ideea conform căreia, majoritatea absolvenţilor, fie sunt şomeri, fie întâmpină mari dificultăţi în găsirea unui loc de muncă şi că aproximativ 80% dintre aceştia lucrează în alte domenii decât cele pentu care s-au pregătit.

Degeaba au încercat Edward. L. Bernays şi Ivy L. Lee să explice utilitatea acestui domeniu şi să aducă ceea ce avea să se numească „comunicat de presă”, sau să dea naştere idee de promovare (vezi P. T. Barnum), iar acestea sunt doar câteva exemple, căci PR-ul continuă să fie subapreciat şi considerat un domeniu ambiguu. Într-adevăr, pentru a defini relaţiile publice, oamenii de specialitate au acordat în jur de 472 de definiţii, dintre care:

            „Relaţiile publice reprezintă funcţia managerială distinctă care ajută la stabilirea şi menţinerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciprocă şi la cooperarea dintre o organizaţie şi publicul ei; ele implică managementul problemelor, ajutându-i pe manageri să fie informaţi asupra opiniei publice şi să răspundă cererilor opiniei publice; ele definesc şi accentuează obligaţiile managerilor de a anticipa tendinţele mediului; ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea şi comunicarea bazate pe principii etice” (după Rex Harlow, Building a public relations definition).

  1. Degenais considera relaţiile publice o artă şi o ştiinţă în acelaşi timp, căci imaginile create de practicanţii acestui sector se îmbină cu analiza datelor, interpretările statistice etc., iar domeniul sociologiei se îmbină foarte mult cu ceea ce relaţioniştii se ocupă, întrucât este nevoie de o înţelegere a publicurilor, de care sociologia are cunoştinţă.

d2Creativitatea este arma PR-istului. Ea trebuie să diferenţieze şi să vândă, să creeze memorabilitate. Brand-urile pe care le întâlnim la tot pasul, sunt şi ele creaţii ale relaţioniştilor, bineînţeles, îmbinate cu cele ale marketer-ilor, graficienilor etc. Problema se pune atunci când vine vorba despre locul de muncă pe care acest sector ţi-l promite, salariul şi alte beneficii oferite de acest job.

Apărut iniţial în SUA, PR-ul s-a răspândit şi dezvoltat în majoritatea ţărilor, având practicanţi chiar şi în spaţiul arab, spaţiu care nu ar reprezenta un interes major pentru astfel de activităţi. Totuşi, dacă vorbim de Emiratele Arabe Unite, lucrurile par să fie mai mult decât surprinzătoare. Voi începe prin a spune că o româncă este PR-ul Burj al Arab-ului, unul dintre cele mai luxoase hoteluri din lume, localizat în Dubai, oraş cu o mare densitate turistică, ce încasează anual aproximativ 80 de miliarde de dolari, datorită excentricităţii şi spectaculozităţii sale. Astfel, poziţia de PR în Emirate, este plătită de la 14.000 de dirhami (1 AED= 0.27 $) la 50.000 de dirhami, ceea ce înseamnă că stăpânitorii aurului negru, sunt dispuşi să ofere între 3.800 $ şi 13.600 $ pentru un asemenea job (conform Emirates), ceea ce înseamnă că o diplomă in Comunicare nu este „chiar atât” de useless. Until next time,

d3

diana

Extraordinary Experience Design

Extraordinary Experience Design

11 Aprilie 2017: o zi oarecare pentru voi, o zi specială pentru noi, cei care am avut ocazia să participăm la evenimentul “Extraordinary Experience Design”, organizat de PRIME Braşov, unde l-am avut ca invitat pe Paul Bulencea.

Poate o să vă întrebaţi cine este el. Ei bine… Paul este un fost student al Facultăţii de Sociologie şi Comunicare din Braşov, unde a studiat Comunicare şi Relaţii Publice. Nici că se putea o persoană mai potrivită având în vedere studenţii participanţi şi nu numai. Urmându-şi viziunea, după terminarea facultăţii Paul nu s-a oprit aici: a studiat în ţări ca Austria, Germania, a participat şi creat diverse activităţi în peste 10 ţări, ca mai apoi să fie co-autor al “Gamification in Tourism” şi co-fondator al “The College of Extraordinary Experiences”.

Tema evenimentului la care noi am participat, ca şi titlul acestuia, a fost “Extraordinary Experience Design”. Ce înseamnă asta, mai exact? Putem preciza pe scurt că este stilul, rafinamentul, arta de a crea experienţe extraordinare. Aşa a şi început evenimentul, printr-o abordare diferită, când Paul, la întâmpinarea unei erori pe monitor, a dat de pământ la propriu cu laptopul, moment în care cei prezenţi au trăit momente diferite faţă de evenimentele anterioare. Acesta a fost doar începutul, ca mai apoi Paul să ne povestească exact ce înseamnă crearea de experienţe extraordinare în domeniile de turism, marketing etc. Am putut vedea o mică parte din evenimentele create de el şi chiar ne-am imaginat trăirile de la evenimentele respective.

Trăind într-o lume în continuă schimbare la nivel global în toate sectoarele de activitate, am învăţat că succesul, profitul, ascensiunea, nu mai pot exista fără anumite experienţe extraordinare (memorabile). Ceea ce a creat Paul de curând şi ne-a şi prezentat, „The College of Extraordinary Experiences”, poate fi printre exemplele cele mai bune, iar pentru mine personal, printre cele mai frumoase experienţe trăite până acum (chiar prima: şhhh…). Am participat la evenimentul de anul trecut, unde am avut ocazia să îl cunosc pe Paul, să traiesc anumite experienţe unice şi să învăţ de la cei mai buni. Am observat că pentru crearea unei experienţe memorabile trebuie parcurşi o serie de pasi, cu dăruire şi imaginaţie; veţi afla mai multe detalii la evenimentul următor.

Spre final, Paul ne-a surprins din nou placut: a oferit o bursă pentru ca unul dintre studenţii Universităţii Transilvania să poată fi voluntar la „The College of Extraordinary Experiences”.

La eveniment au participat studenţi ai Universităţii Transilvania, studenţi veniţi din diferite oraşe ale ţării special pentru acest eveniment, cadre didactice şi oameni din diferite domenii de activitate.

Unii participanţi au spus că au simţit un altfel de “vibe” faţă de evenimentele precedente, alţii au spus că puţine sunt evenimentele la care poţi rămâne concentrat pe tot parcursul acestora, unii au precizat momentul în care cei de la Street Ghosts au cântat; toţi au plecat cu zâmbetul pe buze şi cu setea de cunoaştere.

Închei cu un mesaj ce mi-a ramas întipărit în gând: “Foloseşte-ti frustrarea pentru a crea experienţe extraordinare!”.

                                                Constantin Trăistaru

18034728_1454891961250628_567758372_n 18053351_1454891981250626_444414385_o

Arhivă Povești

Congresul Național al Studenților la Comunicare – 2017

Școala de iarnă PRIME Brașov – 2016

PR Tea – Public speaking

Comunicare digitală – PR Tea 12 mai

Congresul Național al Studenților la Comunicare – 2016

Povești – Ready, set, go!

Recrutare primăvară 2016

Cum a fost la Digital Marketing Meetup

Am fost și la Târgul de ONG-uri

Voluntariat vs. Activism

Ce e până la urmă cu marketing-ul ăsta digital?

Școala de Iarnă PRIME Brașov – 2015

PR Tea: Limbajul nonverbal

Marketing-ul TĂU în era digitală

PR Quiz: Cât de multe ştii despre PR?

Despre Personal Branding, cu aromă de ceai

În căutare de povești

Congresul Național al Studenților la Comunicare – 2017

Congresul Național al Studenților la Comunicare – 2017

Iată-ne urcați în tren, cu destinația București, plecați la Congresul Național al Studenților la Comunicare, pentru încă o porție de cunoaștere de la specialiștii în vastul domeniu al comunicării. Ediția din 2017 avea un titlu mai mult decât interesant pentru generația noastră: ”The clickbait era”.

Prima zi a congresului ne-a surprins plăcut prin temele dezbătute de fiecare speaker invitat de colegii de la PRIME București. Cu deviza „To click or not to click?” în minte, am descoperit fenomene precum clickbait și newsjacking, cu exemple concrete care ne-au ajutat să întelegem cât mai bine actualitatea acestora. Pe lângă cele două conferințe, studiul de caz prezentat de Dana Iordache, Regional Marketing Manager la Pepsico, ne-a făcut poftă de Tomorrowland și ne-a îmbogățit cunoștințele prin povestea din spatele brand-ului Lipton. Experiența a continuat prin workshop-urile simultane de la finalul zilei, unde fiecare dintre noi a avut șansa să pună în practică diferite cerințe din domenii precum marketing, advertising, PR.

Credeți că fotografiile sunt o muncă uşoară? Ei bine, nu! Am aflat și noi câtă muncă stă în spatele unei fotografii, fie ea portret, de produs, comercială sau chiar de mâncare. Ziua a doua a fost dedicată fotografilor, fiecare dintre ei având un tip de fotografie preferat, o zonă unde a aprofundat, a experimentat și a performat. În afară de câteva secrete din culise, pe care le-au împărtășit cu noi, ne-au oferit și tips and tricks pentru a utiliza programe precum PhotoShop și Adobe Illustrator. Nu vă mai povestim și despre cât de bine arătau fotografiile culinare prezentate de Dumitru Antonescu. La fel ca prima zi, și cea de-a doua s-a încheiat cu workshop-uri simultane.

Concluzionând experiența CNSC, vă putem spune doar că #jurnaldeCNSC va continua și la anul, tot cu atâta nerabdare și entuziasm specific echipei PRIME Brașov.

Andreea Antonescu

18073452_1454720324601125_121743974_n

United Airlines în criză – ce greşeli de PR au făcut UA?

United Airlines în criză – ce greşeli de PR au făcut UA?

Autor: Ruxandra Cioacă 

9 aprilie 2017. Doctorul David Dao se îmbarcă împreună cu soţia sa în zborul 3411, dinspre Chicago către Louisville, la bordul unei aeronave United Airlines. Câteva minute mai târziu, membri ai echipajului acelui zbor vor să debarce patru pasageri, în schimbul unui voucher de aproximativ 1.000$, pentru a face loc unor angajaţi ai companiei, care urmau să zboare a doua zi din Louisville. Motivul a fost că zborul din acea seară era overbooked şi era musai ca cei patru angajaţi să plece chiar atunci.

r1Se pare că echipajul zborului a selectat patru pasageri la întâmplare, printre care s-a aflat şi doctorul Dao. Atunci când doctorul a refuzat să coboare din avion, membrii echipajului au negociat cu el şi, în cele din urmă, au chemat poliţia aeroportului din Chicago. După mai multe încercări de a-l determina pe pasager să coboare şi schimburi de replici în care poliţiştii îl ameninţau că vor fi nevoiţi să folosească forţa, doctorul îşi menţine poziţia, pe motiv că a doua zi avea pacienţi de consultat şi nu-şi permitea să nu se prezinte.

Aici începe criza United Airlines.

Poliţiştii îl iau cu forţa pe doctor şi îl aruncă afară din aeronavă. În urma acestei întâmplări, medicul a suferit o comoţie cerebrală, s-a ales cu nasul spart şi sinusurile vătămate, precum şi cu pierderea a doi dinţi frontali. Scena a fost filmată de mai mulţi pasageri, iar videoclipul (disponibil pe BBC – http://www.bbc.com/news/world-us-canada-39559947) a devenit viral pe internet începând cu a doua zi.

 

Ce a urmat? 

Umărim comunicarea publică a companiei: 

  1. Luni după-amiaza, CEO-ul United Airlines, Oscar Munoz, declară public:

„Acesta este un eveniment nefericit pentru toţi cei de la United. Îmi cer scuze că a trebuit să reacomodez acei clienţi. Echipa noastră colaborează de urgenţă cu autorităţile şi există o anchetă detaliată cu privire la lucrurile care s-au întâmplat. De asemenea, o să discutăm personal cu acest pasager pentru a rezolva această situaţie” – Oscar Munoz, CEO, United Airlines

  1. Mai târziu, în aceeaşi zi, Oscar Munoz trimite un mesaj angajaţilor săi:

„Angajaţii noştri au aplicat procedurile standard pentru situaţii de acest tip. Regret profund această situaţie, dar în acelaşi timp vreau să ştiţi că vă susţin şi vreau să vă felicit pentru că aţi continuat să faceţi tot ce v-a stat în putinţă pentru a vă asigura că zborul este în regulă” – Oscar Munoz, CEO, United Airlines

CEO-ul l-a numit pe pasagerul luat cu forţa beligerant şi necooperativ. Se pare că toate companiile aeriene au dreptul să ceară pasagerilor să se debarce, oferindu-le o compensaţie, atunci când zborul este overbooked, pe baza unor criterii precum: frecvenţa cu care zboară aceştia, tariful (dacă şi-au cumpărat biletul cu reducere), check-in sau dacă acel zbor este o conexiune către alt zbor.

  1. Marţi, CEO-ul se adresează din nou angajaţilor:

„Ca şi voi, continui să fiu mişcat de ceea ce s-a întâmplat cu acest zbor şi îmi cer mii de scuze pasagerului care a fost forţat să plece şi tuturor pasagerilor. Nimeni nu ar trebui să fie tratat în acest fel. Vreau să ştiţi că ne asumăm întreaga responsabilitate şi ne străduim să îndreptăm lucrurile” – Oscar Munoz, CEO, United Airlines 

  1. Miercuri, United Airlines postează pe site-u lor un comunicat de presă prin care îşi exprimă regretele faţă de doctorul Dao şi anunţă măsurile pe care le vor lua:

„United nu va mai apela la poliţişti pentru a-i da afară pe pasagerii aeronavelor decât dacă e o chestiune de siguranţă sau securitate. United a început o analiză a politicilor prin care angajaţii trebuie să se comporte cu pasagerii. United va îmbunătăţi programele de training pentru a se asigura că angajaţii săi sunt bine pregătiţi şi gata să pună pasagerii pe primul loc”

 

Unde s-a greşit în comunicarea United?

Organizaţiile de toate tipurile sunt dependente de relaţii publice. O criză de relaţii publice reprezintă, din punctul de vedere al lui Barton: „Un eveniment major, impredictibil, care poate conduce la efecte negative; acestea pot afecta organizaţia în ansamblul ei, sau sectorial, angajaţii, produsele, serviciile, situaţia financiară şi reputaţia ei”.

Dennis Wilcox şi colab. oferă câteva sfaturi privind comunicarea în timpul unei crize:

  1. Puneţi publicul pe primul loc;
  2. Asumaţi-vă responsabilitatea. Organizaţia trebuie să-şi asume totdeauna responsabilitatea pentru a rezolva problema;
  3. Fiţi cinstit. Nu ascundeţi faptele şi nu încercaţi să induceţi publicul în eroare;
  4. Nu spuneţi niciodată „no comment”. Un studiu Porter/Novelli arată că aproape două treimi din public au sentimentul că „fără comentarii” înseamnă aproape totdeauna că organizaţia se face vinovată de practici greşite;
  5. Desemnaţi un singur purtător de cuvânt;
  6. Stabiliţi un punct central de informaţii;
  7. Furnizaţi informaţii în flux continuu. Când informaţia nu este dezvăluită, acest lucru atrage atenţia;
  8. Fiţi la curent cu nevoile presei şi cu datele de închidere a ediţiilor;
  9. Fiţi disponibil;
  10. Monitorizaţi ştirile din presă şi solicitările telefonice de informaţii;
  11. Comunicaţi cu publicurile-cheie.

r2Este evident că United Airlines nu a pus publicul pe primul loc. De fapt, acesta a fost motivul care a declanşat criza. Cum pot, aşadar, pasagerii să aibă încredere că vor fi puşi pe primul loc, după declaraţia CEO-ului care susţine acţiunile angajaţilor şi arată că pe primul loc este ca zborul să se întâmple (deci, compania să nu piardă bani)?

Luni, au avut loc proteste împotriva United, unde participanţii susţineau că vor boicota compania. CEO-ul dă vina pe pasager, explicând într-un e-mail intern că acesta era necooperativ. Asumarea, doar în scris, a responsabilităţii companiei a venit după proteste şi după multele postări de pe internet, care dezaprobau acţiunile companiei şi parodiau acţiunile acesteia. Compania a reacţionat, mai degrabă decât să acţioneze.

Se pare că purtătorul de cuvânt United Airlines a declarat, marţi, că deşi toate cele 70 de locuri ale zborului 3411 erau pline, aeronava nu era overbooked, cum s-a declarat iniţial. Care au fost, aşadar, motivele pentru care angajaţii au cerut debarcarea celor patru pasageri?

De asemenea, deşi compania a comunicat public faptul că l-a contactat de mai multe ori pe dr. David Dao, familia sa spune că nu a primit nicio veste de la vreun angajat al companiei.

Compania nu a comunicat cu publicurile cheie, ci doar cu angajaţii săi.

Concluzia

  • United Airlines nu a acţionat conform valorilor brandului său;
  • Sloganul „Fly the Friendly Skies” este doar o încercare nereuşită de advertising;
  • United şi-a asumat vinovăţia doar după reacţiile oamenilor;
  • Brandul a avut de suferit din cauza slabei comunicări;
  • CEO-ul, ca purtător de cuvânt şi reprezentant, a slăbit încrederea pasagerilor în companie;
  • United se arată ca o companie reactivă, care pune interesele financiare pe primul loc. 

Urmări

  • Doi angajaţi ai poliţiei aeroportului au fost disponibilizaţi;
  • Acţiunile la bursă ale companiei au scăzut începând cu după-amiaza de marţi; pierderi estimate – 255 milioane de dolari;
  • Videoclipul cu pasagerul abuzat a atins peste 200 de mii de vizualizări doar în China, în prima zi după incident;
  • Chinezii au blamat compania pentru viziunile sale rasiste;
  • Compania este văzută ca un duşman al pasagerilor;
  • Internauţii sancţionează reacţiile companiei.

r3Compania a anunţat schimbări începând cu data de 30 aprilie. Urmează să stăm cu ochii pe ea şi să învăţăm din acest caz ce e de învăţat, în scopul exercitării cât mai oneste şi etice a profesiei noastre de specialişti în relaţii publice.

P.S. USA Today sapă şi află că medicul a fost condamnat în anul 2004 într-un caz legat de medicamente, ceea ce iniţial a dus la retragerea dreptului său de a profesa, iar mai târziu s-a transformat într-o limitare a exercitării profesiei – adică medicul putea profesa, în anumite limite. Vedem, astfel, un exemplu a cât de mult poate distorsiona media realitatea. Datele despre trecutul medicului sunt irelevante în această situaţie, deoarece este evident că nu trecutul medicului a cauzat reacţia United Airlines, însă această menţiune a publicaţiei poate crea în mintea cititorului o reacţie psihologică, din nevoia de a îi restaura acestuia „credinţa într-o lume dreaptă”. Aşadar, cititorii acestei ştiri sunt programaţi la o reacţie de tipul „Şi-a meritat-o”, „Lasă că nici el nu e sfânt”, „Bine i-au făcut”, ba chiar aceştia vor tinde să creadă că medicul a reacţionat mult mai rău decât a făcut-o în realitate, reacţie indusă de apariţia ştirii prin dezvăluirea aşa-zisului său trecut („O fi zis omul ceva…”) – poate asta s-a şi vrut, jurnalistic vorbind.

Reacţii: https://9gag.com/gag/aXq73rd/24-hilarious-reactions-to-united-airlines-violently-dragging-a-man-off-a-plane

rux